Domaine : Qualité de service et la relation client
Thème : Relation client
Durée en heures et en jour : 24h00 – 3 jours horaires : 08h00-12h00 – 13h00-17h00

Programme :

  • Présentation du formateur et des participants
  • Importance de l’accueil et de la relation client :
    • identifier les enjeux de l’accueil, les critères de qualité de l’accueil, le service client et son impact sur la fidélisation
  • Être acteur de la relation :
    • être conscient de son rôle, choisir consciemment son attitude, éviter les erreurs
  • La trilogie du savoir :
    • savoir (connaissance du produit et de son environnement)
    • savoir-faire (professionnalisme dans son aspect technique et la maitrise des tâches à accomplir)
    • savoir-être (Image positive et la cohérence avec le produit et les prestations de l’établissement)
    • Maîtrise des principaux moyens de communication (le sourire, le regard, les gestes, la voix, la posture, …)
  • Comprendre le client et se faire comprendre de lui :
    • écouter, entendre et ressentir les besoins et les attentes du client
    • comprendre le raisonnement du client,
    • parler en toute sincérité et transparence
  • Jeux de rôle : accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service :
    • Formule de bienvenue et prise en charge.
    • Travailler sa posture, sa tenue, ses gestes
    • Traduite intérêt, disponibilité, considération.
    • Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
    • Etre attentif à la clientèle : anticiper les attentes, rester discret mais présent.
    • Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
    • Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
    • Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
    • Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée, fidélisation du client

Formations développement commercial